Потерять клиентов гораздо проще, чем привлечь. Рассказываем, как не надо, чтобы вы могли избежать распространенные ошибки
Коллеги провели исследование среди пользователей сети и выяснили, что отталкивает их от совершения первичной конверсии или повторных заказов. Что же это за ошибки и как с ними бороться?
Способ 1: письма, больше писем! Или нет?
Оставляя на сайте свой email, пользователь рассчитывает на уведомления о скидках, а не о каждом товаре 10 раз в день. Такие назойливые рассылки непременно попадают в спам. В то же время, слишком редкие письма точно не будут эффективны: они не вызовут интереса и останутся без внимания.
Что делать?
Задать рассылке правильную периодичность. Лишь 14,5% пользователей готовы получать ваши письмо несколько раз в неделю, а 7,5% особо терпеливых — каждый день. Оптимальная частота — раз в неделю (40,7%). Но, как и всё в интернет-маркетинге, этот тезис требует тестирования на конкретном сайте. Как вариант — можно предложить клиенту самому выбрать комфортную периодичность рассылки.
Способ 2: неправильный стиль общения, типа
Для построения коммуникации с клиентом важно выяснить уровень его лояльности, проверить ожидания и проанализировать историю сотрудничества с вами. Эта информация поможет подобрать стиль общения, комфортный и вам, и пользователю. Вы сможете выстроить политику не только на сегмент, но и на более узкий круг клиентов.
Что делать?
Использовать RFM-анализ клиента (R — давность покупки, F — частота покупок, M — сумма покупок). На его базе строится матрица удержания, определяются ступени, которые проходят клиенты и создается сценарий коммуникации. Классификация проводится индивидуально для каждого сайта.
Способ 3: спасибо за персональные данные, я оставлю их где-то здесь
80% пользователей предпочитают персонализированные магазины, но почти в половине случаев персонализация не настроена достаточно качественно. Клиент может оставить данные об имени, возрасте, интересующих брендах и товарах, удобных способах связи… Но его все равно будут называть Customer, предлагать средства для потенции и пытаться дозвониться по skype.
Что делать?
В первую очередь, организовать законный и корректный сбор данных, без этого никак. И далее:
- использовать платформы персонализации, CRM-системы и постараться настроить автоматизацию;
- анализировать предоставленные данные, улучшать систему рекомендаций товаров на их основе;
- ввести обращение по именам в письмах (аkа при общении по телефону или в мессенджерах).
Потратить время и средства на персонализацию и построение сценариев общения с пользователями определенно стоит, если вы рассчитываете на долгосрочное сотрудничество и достаточно умны, чтобы инвестировать в будущее. Конечно, если ваша сфера подразумевает постоянные покупки/заказы, сервис и пр.
Способ 4: бренд с низкой социальной ответственностью
Клиенты готовы поддержать вас только из-за ваших убеждений и действий в обществе либо по отношению к своим сотрудникам. По статистике, 70% пользователей готовы отказаться от покупке там, где недостаточно оплачивается наемный труд или ущемляются права работников. А 52% и вовсе ищут магазины, разделяющие их ценности.
Что делать?
Работать над репутацией, формировать имидж, соответствующий ожиданиям целевой аудитории. И соответствовать им в реальной жизни. Если конкретно:
- отрабатывать негативные отзывы;
- показывать внутреннюю кухню компании;
- участвовать в благотворительности и т. д.
Способ 5: в 21 веке клиентам все еще хамят
Даже покупки через интернет не помогают избежать банального человеческого хамства. 60% опрошенных заявили, что именно грубость персонала стала причиной отказа от покупок. Даже лояльный в прошлом магазин может потерять клиента из-за разовых проблем в обслуживании — на это готовы 74% пользователей.
Что делать?
Развивать call-центр, обеспечивать простоту коммуникаций и обучать персонал. Постарайтесь сделать рабочие места максимально комфортными, чтобы ваши сотрудники были в хорошем настроении и передавали его клиентам.
Способ 6: выше цены, ценность та же
Соотношение цены и ценности — один из определяющих факторов для покупки. При безосновательном повышении цены на товар нужно быть готовым к тому, что 92% клиентов откажутся от сотрудничества.
Что делать?
Улучшать сервис, проявлять заботу о клиенте, предлагать плюшки, выстраивать коммуникацию. Повышения цен не избежать и вы должны дать пользователям что-то взамен.
Способ 7: пришел, увидел, купил, — следующий!
Не забывайте о клиентах после первой покупки. Привлекать новых клиентов, тратить деньги на рекламу и акции придется в любом случае, но существующие клиенты — это ваше преимущество. Статистика не врет: 40% выручки формируют только 8% постоянных покупателей.
Что делать?
Рассылки, купоны на следующие покупки, программа лояльности, развивать бренд.
Итог
Клиенты — наше все. Расположить к себе и построить коммуникацию непросто, но жизненно необходимо. На помощь приходят современные маркетинговые исследования и технические средства. Не бойтесь экспериментировать и общаться с клиентами. Это поможет вам стать лучше!